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Cuestionar #1
Universal Health apoya kits médicos que se han distribuido a miles de hospitales. Los hospitales pueden solicitar crédito futuro proporcionando información de uso del kit por parte del paciente. Los equipos de procesamiento regional revisan estas solicitudes y cupones de adjudicación para casos aprobados. ¿Qué debe recomendar un consultor para administrar este proceso utilizando Service Cloud?
A. Habilite el portal de autoservicio para generar inicios de sesión para el personal del hospital por región
B. Use Web-to-LEAD para capturar las solicitudes de crédito y asignarlas a equipos regionales utilizando reglas de flujo de trabajo
C. Diseñe un objeto personalizado para rastrear las solicitudes de crédito y enrutarlas regionalmente utilizando las reglas de asignación
D. Casos de uso para rastrear las solicitudes de crédito y la ruta que a los equipos regionales utilizando reglas de asignación
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
Cloud Kicks (CK) ha comenzado recientemente a usar derechos dentro de su proceso de soporte. Sin embargo, CK ha encontrado muchos casos con datos inexactos. Como se nombran de manera similar, los agentes de servicio están seleccionando derechos que no están asociados con la cuenta asignada en el caso. ¿Cuál es el método recomendado para cumplir con los requisitos?
A. Filtro de búsqueda
B. hitos auto-agregados
C. Fórmula de objeto cruzado
D. Proceso de aprobación
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #3
UC debe proporcionar a los agentes del centro de contacto con acceso al historial de pago de un cliente si la llamada se refiere a un problema de facturación. Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: los problemas de facturación representan menos del 5% de las llamadas. Los datos de facturación se almacenan en un sistema externo que contiene más de 20 millones de registros. Los agentes no desean mantener sesiones de inicio de sesión separadas para Salesforce y el sistema de facturación. ¿Qué solución debe recomendar un consultor?
A. Cree un servicio web personalizado para manejar insertos y actualizaciones de facturas desde el sistema de facturación
B. Cree una pestaña personalizada de URL de tipo que muestre una página de búsqueda desde el sistema de facturación
C. Importar datos de pago a Salesforce y agregar a la lista relacionada con el diseño de la página de contacto
D. Cree una página de Visualforce que recupera la información de pago a través de un servicio web llamado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Se pueden agregar hitos a los dos tipos de objetos? Elija 2 respuestas
A. cuenta
B. Orden de trabajo
C. Último
D. Servicio
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #5
Universal Health Service está estableciendo conocimiento en su centro de contacto para agentes para que puedan investigar artículos mientras reciben llamadas. La compañía necesita migrar la base de conocimiento existente de documentos e imágenes a Salesforce. ¿Qué paso se requerirá la implementación de Fort,? Elija 3 respuestas
A. Crear múltiples archivos CSV, uno para cada tipo de artículo
B. Crear archivos HTML que haga referencia a la imagen a cargar
C. Haga coincidir cada nuevo artículo con un tipo de artículo existente
D. Crear un solo archivo CSV, incluidos todos los tipos de artículos
E. Cargue todos los artículos con la herramienta de cargador de datos APEX
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #6
Universal Containers ha implementado Salesforce Service Cloud con el objetivo de reducir el número de casos intensivos para el centro de contacto. ¿Qué métrica debería usar un gerente de centro de contacto para analizar esto?
A. por ciento de los casos cerrados con un artículo adjunto
B. por ciento de los casos cerrados que se encuentran con el SLA definido
C. por ciento de los casos cerrados con puestos de charla
D. por ciento de los casos cerrados en primer contacto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #7
Utilizando las capacidades estándar de gestión de casos, ¿qué se puede enviar por correo electrónico a un cliente como archivo adjunto PDF?
A. Artículos que aparecen en la barra lateral de conocimiento
B. Productos y activos asociados al caso
C. Artículos de conocimiento adjuntos al caso
D. Detalles del contrato relacionados con el derecho
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
Se requiere que los agentes de los contenedores universales actualicen el estado del caso para esperar al cliente después de enviar un correo electrónico al contacto del caso. Los gerentes de apoyo están notando que muchos agentes se olvidan de realizar este paso. ¿Qué debe recomendar un consultor para abordar este problema?
A. Configurar procesos de proceso / configuración de flujo constructor
B. activar una regla de validación
C. Definir reglas de escalada de casos
D. Crear una macro de casos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
Universal Containers tiene requisitos básicos de servicio de campo y aún no ha implementado la nube de servicio. La compañía desea crear automáticamente un registro de despacho de servicio de campo y asignarlo a una cola cuando un agente seleccione criterios de casos específicos que trabaje en el caso. ¿Qué solución creará y enrutará el registro de despacho de servicio de campo cuando se guarda el caso?
A. Use una regla de flujo de trabajo con una acción
B. Use una regla de validación
C. Use una regla de asignación de casos
D. Use un disparador de Apex
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Cuál de las siguientes mide la adopción/efectividad del portal del cliente entre los clientes (elija 2)?
A. # de artículos por agente
B. Artículos más populares
C. # de casos por correo electrónico
D. Casos totales creados
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #11
Usando el asistente de importación, ¿cuántos registros de activos puede importar a la vez?
A. 1000
B. 5000
C. 50,000
D. 100,000
E. No puede importar activos a través del asistente de importación
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Respuesta correcta: E
Cuestionar #12
¿Qué herramienta Service Cloud requiere la menor participación del agente para resolver un problema del cliente?
A. Salesforce para Twitter
B. Agente vivo
C. Conocimiento de la fuerza de ventas
D. Abrir CTI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Qué característica debería configurar un consultor para permitir que los representantes de servicios globales llamen a los clientes desde la consola de servicios de Lightning?
A. Abrir CTI
B. macros
C. Presencia local
D. Dialer de relámpagos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #14
Un administrador de servicios acaba de configurar el chat en el sitio de una empresa. Ahora, los agentes no pueden ver el componente del pie de página de chat en ... ¿Qué opción de configuración debe verificarse?
A.
B. Verifique que a los usuarios se les asigne el perfil de usuario de chat
C. Verifique que los usuarios tengan acceso a los botones de chat
D. Verifique que a los usuarios se les asigne la licencia de características de chat
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
Los contenedores universales desean identificar posibles retrasos en el proceso de atención al cliente. ¿Qué métrica debe analizar la gestión del centro de contacto? (Elija 1)
A. Volumen de casos por canal
B. Casos creados por tipo
C. Casos abiertos por razón
D. Duración promedio de la etapa del caso
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
¿Qué método se puede usar para enrutar consultas de redes sociales con Salesforce utilizando Salesforce para Twitter y Facebook?
A. Habilite el perfil social y agregue reglas de flujo de trabajo al objeto de contacto
B. Use Twitter a Case y agregue reglas de flujo de trabajo al objeto del caso
C. Habilite el perfil social y agregue reglas de asignación al objeto del caso
D. Use las colas de enrutamiento proporcionadas con Salesforce para Twitter y Facebook
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
¿Cuáles son dos consideraciones de diseño para una implementación de agente en vivo? Elija 2 respuestas
A. navegador de visitantes de chat
B. Título de la ventana de chat
C. Límite de caracteres de chat
D. Tiempo de espera de conexión inactiva
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #18
Universal Conteners quiere unificar los canales y administrar la carga de trabajo del agente con el enrutamiento Omni-Channel. ¿Qué paso requerido debe una dirección de consultor antes de configurar el canal Omni. ¿Qué paso requerido debe una dirección de consultor antes de configurar el canal Omni?
A. Cree casos SF para tener habilitado el canal OMNI
B. Crear los objetos necesarios en SF
C. Personalizar la configuración del canal de servicio para definir cómo la organización recibe trabajo varias fuentes
D. Desde la configuración, seleccione el canal Omni y seleccione Habilitar el canal Omni
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
Un cliente tiene una pregunta detallada sobre la funcionalidad del producto. El cliente desea acceder a expertos en expertos en expertos en materia y acceso en tiempo real a expertos en soporte de TI de la empresa. ¿Qué características ayudará mejor al cliente? Elija 2 respuestas.
A. correo electrónico masivo
B. Comunidades
C. Grupos públicos
D. Chat de Salesforce
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #20
El escritorio de servicio en Universal Containers está considerando implementar una consola de servicio y está considerando utilizar la experiencia de Lightning. ¿Qué tres características están disponibles solo en Classic? Elija 3 respuestas
A. actualizaciones de la lista dinámica
B. texto rápido
C. Soporte de Multi -Monitor
D. atajos de teclado
E. Case flotante
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Respuesta correcta: ACD

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